KPI - Key Performance Indicators

Napisane przez Tomasz Krzemiński.

KPI - Key Performance Indicators – to wskaźniki odzwierciedlające działania i aktywności (wykonanie, wydajność - Performance), kluczowe dla realizacji określonego celu. Nie są miarami wyrażonymi finansowo, a ich pomiar może być dokonywany na bieżąco. Mówią co należy zrobić, aby osiągnąć określony rezultat/cel.

inny typ wskaźników to:

KRI - Key Results Indicators – odzwierciedlają wyniki będące rezultatem wielu działań (mierzonych za pomocą KPI). Mówią co chcesz osiągnąć, ale nie mówią, co zrobić żeby osiągnąć. Zwykle są wyrażone finansowo lub ilościowo. Np. wartość przychodów ze sprzedaży wyrażona finansowy (PLN,$), to KRI.

Jako wskaźniki należy rozumieć obserwowalne zjawiska, cechy lub fakty, którym można nadać policzalny charakter – choć nie wszystkie są policzalne. Wskaźniki mogą być wyrażone ilościowo lub jakościowo. Wskaźniki ilościowe są wyrażane liczbami i ze względu na relatywnie prosty sposób ich identyfikowania wybierane częściej niż wskaźniki jakościowe. Wskaźniki jakościowe wynikają z oceny bazującej na określonych kryteriach. Często odnoszą się do pomiaru standardów lub obszarów bardziej abstrakcyjnych takich jak współpraca, motywacja, talenty itp.

Przykłady KPI

Rozwiązywanie problemów

• Liczba powtarzających się problemów, które mają wpływ na biznes
• Liczba zakłóceń w działalności spowodowanych problemami operacyjnymi
• % zarejestrowanych i śledzonych problemów
• % problemów rozwiązanych w wymaganym okresie czasu
• Średni czas między rejestrowaniem problemu a identyfikacją przyczyny źródłowej
• % problemów, dla których zakończono analizę pierwotnej przyczyny

Innowacyjność i tworzenie pomysłów

• Liczba nowych pomysłów
• Liczba zrealizowanych pomysłów
• Liczba opracowanych pomysłów
• % pomysłów spoza organizacji
• Stosunek liczby koncepcji do powstałych z nich rozwiązań
• Współczynnik konwersji pomysłu badawczego

Pozyskiwanie klientów

• Liczba aktywnych kontaków z klientami
• Liczba nowych kontaktów/tydzień /miesiąc
• Liczba poleceń sprzedaaży do nowych klientów
• Średnia liczba spotkań z klientami
• Udział % sprzedaży w pierwszym kontakcie
• Udział % kontaktów kwalifikowanych do sprzedaży
• Liczba spotkań do zakwalifikowania kontaktu

O czym mówi KPI

Wskaźnik KPI zawiera informację, którą można traktować jako odpowiedź na pytanie :

Po czym poznasz, że robisz postępy w realizacji celu?
(np.zwięszenie liczby wizyt u nowych klientów do 15 tygodniowo)

lub

Po czym poznasz, że utrzymujesz określony standard aktywności?
(np. KPI ustalony jako 10 wizyt u nowych klientów tygodniowo)

KPI – pomiar aktywności

Pomiar aktywności wyrażony wskaźnikami KPI (konkretne wartości) służący przede wszystkim zredukowaniu niepewności dotyczącej realizacji wyznaczonych celów. Dla przykładu: jeśli przedstawiciel handlowy realizuje skutecznie zaplanowana liczbę wizyt handlowych (KPI), to prawdopodobnie uzyska oczekiwany wynik ze sprzedaży – rezultat (KRI).

Złote zasady pomiaru

• Jeżeli coś jest obserwowalne …możesz to mierzyć
• Jeżeli możesz coś mierzyć …możesz tym zarządzać
• Jeżeli możesz czymś zarządzać …możesz to kontrolować
• Jeśli możesz coś kontrolować …możesz na to wpływać

Projektowanie KPI

Decydując się na wybór określonego wskaźnika warto wiedzieć na jakie pytanie chcesz odpowiedzieć tym wskaźnikiem. Dzięki analizie wskaźników za pomocą dopasowanych do nich pytań przetworzysz zbierane dane w konkretną wiedzę. Bez takiej wiedzy będziesz miał do czynienia tylko i wyłącznie z bardziej lub mniej zrozumiałymi informacjami.

• Przykład KPI: jeśli, wskaźnikiem KPI jest liczba rozwiązanych konfliktów,

to na jakie pytanie odpowiada ten wskaźnik ?

• Pytanie dla KPI : W jakim stopniu jesteś w stanie zredukować liczbę konfliktów w firmie?

• Przykład KPI : Liczba projektów zakończonych zgodnie z planem.
• Pytanie dla KPI : Jak radzisz sobie z uruchamianiem projektów w zaplanowanym terminie?

Pytania dotyczące wskaźnika sformułuj jako otwarte i rozpoczynające się od słów „w jakim stopniu” lub „jak”. Jeżeli zidentyfikujesz wskaźnik dla którego nie będziesz w stanie stworzyć pytania, to pierwszy sygnał do tego, abyś zweryfikował czy nadaje się on do zastosowania.

Pytania i interpretacja KPI

Jeśli proces projektowania wskaźników wzbogacisz o krok obejmujący zadawanie pytań ułatwiających ich interpretację z pewnością wpłynie to na poziom ich zrozumiałego zastosowania, a co za tym idzie akceptacji. Warto przy tym - jeśli sam nie jesteś osobą odpowiedzialną za realizację określonego celu z przypisanym wskaźnikiem – warto zastanowić się nad pytaniem o KPI z perspektywy innej osoby i podejmowanych przez nią decyzji.

Wskaźniki są potrzebne, ale ich określenie nie powinno stać się celem samym w sobie. Nie chodzi przecież o to, aby posługiwać się wskaźnikami, ale żeby dzięki nim pozytywnie wpływać na działania prowadzące do realizacji celów.